COVID-19 이후, 락다운, 거리두기 등으로 인해 언택트 시대가 빠르게 앞당겨졌고 이는 이커머스 매출에도 고스란히 영향을 끼쳤습니다. 2020년 8월 전염병으로 인해 163,735개의 사업체가 문을 닫았으며 그 중 60%는 영구적인 폐쇄 (97,966개)입니다. 반면에 온라인으로 이동한 비즈니스는 대부분 생존하거나 번창할 수 있었습니다. (출처: yelp)
(출처: COVID가 온라인 쇼핑에 미치는 영향 (digitalcommerce360.com))
일각에서는 코로나가 지난 2년 동안 전자 상거래의 수익에 2185.3억 달러를 추가로 기여했다고 추정합니다.
2020년 코로나 바이러스는 미국 전자 상거래에 1020.8억 달러를 추가했으며 Digital Commerce 360 추정에 따르면 2021 년에는 1164.5억 달러를 추가했습니다.
전반적으로 2021에서 소비자는 미국 상인과 함께 8707.8억 달러를 온라인으로 지출했으며 2020년 7626.8억 달러보다 14.2 % 증가했습니다. 전염병이 발생하지 않았다면 Digital Commerce 360은 전자 상거래 판매가 2023 년까지 2년 동안 8707.8억 달러에 도달하지 못했을 것으로 추정합니다. 그리고 온라인 판매는 2021년에 7543.3억 달러에 불과했을 것입니다. (출처: Digital Commerce 360)
종합하면, 다양한 브랜드들은 이커머스로의 진출이 불가피하다는 결론이 나옵니다.
그렇다면 브랜드들은 이커머스 시장에 진출하기 위해 어떤 플랫폼을 선택하는 것이 좋을까요? 어떤 선택이 내 사업을 지속 가능하게 할 수 있을까요?
쇼픽레터가 그 고민을 덜어드리고자 구축 이커머스 웹사이트(빌더)의 대명사인 쇼피파이와 대형 마켓 플레이스인 아마존을 비교하여 보았습니다.
이커머스 웹사이트(자사몰) vs 마켓 플레이스
우선 이커머스 웹사이트와 마켓 플레이스가 무엇이며 어떤 강점과 약점을 가지고 있는지 설명하겠습니다.
이커머스 웹사이트? “쉽고 빠르게 시작하는 나만의 브랜드 스토어”
이커머스 웹사이트는 온라인에서 들어갈 수 있는 ‘가게’입니다. 웹사이트 구축에 시간과 비용이 소요되지만, 디자인 및 기능 커스터마이징에 마켓플레이스보다 상대적으로 우위를 점하고 있습니다. 이는 브랜딩 구축으로 이어지며, 고객에게 일관된 가치 제공으로 충성도를 높여 매출에 긍정적인 영향을 끼칩니다. 쇼피파이가 바로 쉽고 빠르게 스토어를 제작할 수 있는 이커머스 플랫폼 빌더입니다.
마켓 플레이스? “물건만 준비해 두시면 됩니다.”
반면 마켓 플레이스는 마켓들이 마치 시장처럼 한 플랫폼에 모여 있는 형태입니다. 확장성도 좋고 사이트 구축을 위한 비용이 발생되지 않습니다. 그저 마켓 플레이스에서 요구하는 정보를 입력하고 판매 제품을 업로드하면 됩니다. 소비자에게 상품이 노출되기 좋은 구조입니다만 셀러들에겐 치열한 경쟁의 장이라는 양면성을 가지고 있습니다. 또한 각 셀러들은 마켓 플레이스가 설정한 규칙에 제한을 받으며 판매 수수료가 비교적 높은 편입니다. 이는 개인 사이트를 운영하는 것이 아닌 마켓 플레이스와 협력하는 형태이기 때문입니다.
쇼피파이 vs 아마존
앞에서 쇼피파이와 아마존의 플랫폼으로서의 차이를 살펴보았으니, 각 사이트만의 세부적인 특징을 여러 항목을 기준으로 전격 비교해보겠습니다.
비즈니스 모델
특정한 타겟 전략이 없는 소량의 물건을 파는 개별 판매자나 중소기업에게는 아마존이 나은 선택일 수 있습니다. 기존 고객이 없어도 아마존의 거대한 트래픽은 모두 잠재 고객이 될 수 있기 때문입니다.
반면 쇼피파이는 규모에 상관없이 자신의 브랜드를 알려 사업을 지속하는 데 중점을 둔 비즈니스 모델에 적합할 것입니다. 아마존에 비해 고객 노출도나 트래픽이 준비되어 있지 않기 때문에 자신의 스토어로 유입시키려는 전략과 자본이 필요합니다.
사용 방법
쇼피파이는 스토어를 만들 수 있는 툴과 방법을 제공하고 아마존은 내 제품을 올려놓을 수 있는 장소를 제공하는 것과 같이 근본적인 차이가 있습니다. 쇼피파이 사용자는 당장 판매를 할 수 있는 기본적인 스토어 틀에 테마와 여러 기능을 붙여 자신만의 스토어 사이트를 구축합니다. 아마존 사용자는 사이트를 만드는 과정 없이 내 정보와 판매할 물건의 정보들만 올려놓으면 됩니다.
사용자 경험을 위한 커스터마이징
인상 깊은 사용자 경험(UX)은 고객이 사이트 이용에 어려움을 겪지 않도록 하면서 탐색 시간을 늘리고 지속적으로 좋은 인상을 주는 것을 의미합니다. 브랜드의 정체성을 담고 사용자 편의성을 고려하여 사이트를 커스터마이징하면 고객에게 좋은 맞춤형 사용자 경험을 남길 수 있습니다.
훌륭한 UX를 제공하는 스토어에서 쇼핑을 계속할 것이라 답한 사용자는 90%입니다. (출처: Toptal)
온라인 소비자의 88%는 나쁜 경험이 있는 사이트를 다시 방문할 가능성이 적습니다. (출처: Webfx)
좋은 사용자 경험을 남기기 위한 커스터마이징 옵션을 두 플랫폼은 각각 다음과 같이 제공하고 있습니다.
쇼피파이는 스토어를 구축하기 위한 기본적인 틀과 유연한 커스터마이징 기능을 보유하고 있습니다. 유/무료 테마가 제공되며 직접 개발도 할 수 있어 셀러 고유의 특징을 보여주는 스토어를 손쉽고 빠르게 구축할 수 있습니다. 심지어 프론트 페이지 외에도 각 상품의 정보를 자유롭게 보여줄 수도 있습니다.
아마존도 Amazon Brand Registry라는 커스터마이징 옵션이 존재하여 마치 자사 몰처럼 스토어프론트를 보여줄 수 있으나, 쇼피파이만큼 다양한 테마를 제공하거나 컨트롤할 수 있는 범위가 넓지 않습니다. 간단한 레이아웃에 콘텐츠 드래그앤 드롭 툴이 제공됩니다. 또한 쇼피파이에 비해 준수해야할 정책이 굉장히 까다롭습니다.
브랜딩
충성 고객은 일반 고객보다 몇 배의 수익을 가져옵니다만, 이커머스는 충성고객을 확보하기 어려운 시장입니다. 대부분 가격을 기준으로 상품, 서비스를 고르는 경우가 많습니다. 그러다 보니 자신만의 무기로 소비자를 록인(Lock-in)시킬 필요가 있습니다. 좋은 브랜드 이미지를 구축해 놓으면 충성 고객을 확보할 뿐만 아니라 추후 단순 온라인 스토어로 끝나는 것이 아니라 오프라인 매장으로의 확장도 성공적일 가능성이 높아 확실한 무기가 됩니다.
결론적으로 브랜드 구축을 계획하고 있다면 마켓 플레이스보다는 이커머스 웹사이트를 선택하는 것이 긍정적인 결과를 가져올 가능성이 높습니다.
61%의 사람들이 고유한 콘텐츠를 제공하는 회사에서 구매할 가능성이 더 큽니다. (출처: Contently)
모든 플랫폼에서 브랜드를 일관되게 제시하면 매출을 최대 23%까지 높일 수 있습니다. (출처: Forbes)
쇼피파이 플랫폼을 이용하는 셀러의 경우 마켓 플레이스의 제약 없이 브랜드의 가치를 담은 스토어를 직접 고객에게 보여줄 수 있으므로 강력한 브랜드 정체성 구축에 훨씬 효과적입니다. 게다가 여러 통화 및 다국어 기능을 사용할 수 있어 맞춤형 사용자 경험을 제공하는데 더욱 도움이 됩니다.
아마존은 비즈니스 로고를 추가할 수 있고 스토어프론트라는 프론트 페이지 제작 작업이 가능하지만, 쇼피파이 스토어와 달리 비교적 세세한 범위까지 컨트롤하기 어렵습니다. (사용자 경험 섹션 참고) 게다가 amazon이 포함된 도메인을 사용해야 합니다. 때문에 맞춤형 사용자 경험 제공에는 제한되는 부분이 있습니다.
즉 브랜딩 관점에서 보았을 때, 쇼피파이는 브랜드 중심, 아마존은 ‘아마존’ 중심입니다.
풀필먼트 서비스
풀필먼트는 재고를 보관하고 있다가 판매 시 포장하여 배송까지 대행해주는 서비스입니다. 셀러는 배송 업무에 대한 부담 없이 판매에만 집중할 수 있습니다.
아마존의 FBA(Fulfillment by Amazon)는 풀필먼트 서비스로 이미 널리 알려져 있습니다. FBA에 등록한 상품은 아마존 프라임 회원에게 2일 내 무료배송되며(미국 기준), 일반 회원도 구매 조건에 따라 무료배송 혜택을 받을 수 있습니다. 빠른 배송과 반품, 무료 배송은 판매량 증대로 이어질 가능성이 높습니다. 하지만 FBA 이용 시 보관 수수료와 주문 처리 수수료 등의 비용이 발생하기 때문에 FBA 사용을 고려하는 셀러는 사전에 예상 수수료와 마진을 계산하여 진행하는 것이 중요합니다.
쇼피파이도 SFN(Shopify Fulfillment Network)이라는 풀필먼트 서비스를 제공합니다. SFN 외에도 쇼피파이와 연동되는 풀필먼트 서비스 앱을 설치하여 다양한 국가에서 풀필먼트 서비스를 이용할 수 있습니다. 한국은 아직 SFN 서비스가 지원되지 않으나 쇼피파이 주문 처리가 가능한 국내 풀필먼트 서비스 업체가 늘어나고 있습니다. 👉 쇼피게이트 풀필먼트 서비스 알아보기
추가 기능
단순히 상품을 고객에게 보여주고 주문을 받고 배송을 처리하는 것 외에도 두 플랫폼은 셀러의 업무를 도와줄 편리한 추가 서비스를 제공하고 있습니다.
아마존의 검색 서비스는 Google과 같은 주요 검색 엔진을 능가할 정도로 높은 이용율을 자랑합니다. (출처: NielsenIQ) 소비자 10명 중 9명은 아마존에서 제품 가격을 확인할 정도로 검색 서비스 활용도가 높습니다. (출처: BloomReach) 즉 아마존에 올라온 상품은 노출도가 높을 것입니다.
쇼피파이는 추가 앱을 통해 서비스를 확장할 수 있습니다. 쇼피파이로 구축된 사이트에 적용할 수 있는 다양한 앱이 올라온 앱 스토어가 존재합니다. 필요한 앱을 찾아 스토어에 설치하면 운영 및 사용에 편리성을 더할 것입니다.
결제 수단 및 수수료
거래 시 발생하는 수수료는 셀러가 고려해야 할 중요한 항목입니다. 이 항목에서도 쇼피파이와 아마존은 차이를 보입니다.
먼저 아마존의 경우 역시 아마존 페이를 메인 결제 gateway로 제공하고 있습니다. Paypal을 제외한 모든 신용 및 체크카드를 연결할 수 있습니다. FBA가 포함된 수수료는 일반적으로 15% 이상으로 비교적 높은 수수료를 지불해야 합니다.
쇼피파이의 판매 수수료는 구독 플랜에 따라 0.5%~2%가 책정됩니다. 쇼피파이 페이먼츠라고 하는 쇼피파이의 결제 gateway를 이용하면 판매 수수료가 따로 발생되지 않습니다! 다만 지불 처리 수수료는 발생합니다.
C/S
고객 서비스 또한 매출에 영향을 끼치는 중요한 요인으로 자리잡았습니다. 고객 서비스의 품질은 고객 충성도를 만들고 더 나아가 브랜딩 이미지를 조성하는데도 큰 영향을 줍니다.
소비자의 73 %는 도움이 되는 고객 서비스 때문에 브랜드를 좋아합니다. (출처: Hubspot)
고객의 66 %는 "개인이 아닌 숫자처럼 대우받고 있다"고 느끼면 브랜드를 전환할 것이라고 답했습니다. (출처: Hubspot)
아마존은 고객이 셀러에게 전화나 이메일로 컨택 가능하며 빠른 답변을 원한다면 라이브 채팅 서비스를 이용할 수 있습니다. 단 채팅의 경우 영어로 소통해야 합니다.
쇼피파이는 고객 서비스 지원을 위해 다양한 앱을 제공합니다. 고객이 언제 접속하더라도 도움을 줄 수 있도록 24시간 전화 및 라이브 채팅, 소셜 미디어, 이메일 등을 통한 고객 서비스 지원 앱들이 마련되어 있습니다. 심지어 다국어 채팅 앱도 존재합니다.
통합
이커머스 웹사이트를 운영하며 브랜드 정체성과 가치를 고객에게 전달하는 것은 가치 있는 일입니다. 그러나 아마존의 거대한 트래픽과 구매율이 아쉽게 다가옵니다. 이런 분들을 위해 놀랍게도 쇼피파이와 아마존을 함께 사용할 수 있는 방법이 있습니다. 바로 쇼피파이에 아마존을 판매 채널로 추가하고 인벤토리를 동기화하는 것입니다. 이 통합으로 판매 채널이 확장되는 것뿐만이 아니라 대량의 아마존 이용고객에게도 셀러의 브랜드를 알릴 수 있는 좋은 기회가 될 것입니다. 또한 셀러는 아마존과 쇼피파이 스토어에서 각각 들어오는 주문 데이터를 비교 분석하면서 앞으로의 판매 전략에 충분히 활용할 수 있을 것입니다. 다만 양측의 플랫폼을 모두 사용하기 때문에 아마존의 플랜 요금도 별도로 지불해야 하며 은행 계좌, 제품 판매 통화, 반품 정책과 같은 사항들을 두 플랫폼에서 맞추어야 합니다.
마치며
이 글을 처음 시작할 때도 언급했듯이, 팬데믹 이후 이커머스 시장의 규모와 매출은 급격히 성장하였습니다. 시공간에 구애받지 않는 이커머스 플랫폼은 글로벌 셀러들에게 필수적인 수단이 되었습니다.
아마존을 이용한다면 광범위한 고객에게 즉시 액세스 가능하다는 점, 초기 비용 대비 효율성에 강점을 보일 것입니다. 다만 수수료가 높게 발생되고 자신의 브랜드를 각인시키기에는 제약이 있는 편입니다. 반면 쉽고 빠르게 본인의 스토어를 제작하여 본인의 브랜드를 구축하기를 원한다면 쇼피파이가 이상적인 선택일 것입니다. 두 플랫폼의 장단점을 보완하여 활용할 수 있는 방법도 존재합니다.
앞에서 이런 질문을 남겼죠.
어떤 선택이 내 사업을 지속 가능하게 할 수 있을까요?
팬데믹 이후 고객은 단순하고 원활한 디지털 거래 그 이상을 기대하고 (출처: Carla Hassan) 일률적인 접근 방식이 아닌 개인화된 경험을 기대하게 되었습니다. 또 지속 가능성, 신뢰, 윤리적 소싱 및 사회적 책임과 같은 요소는 소비자가 제품 및 서비스를 선택하는 기준으로 부상하고 있습니다. (출처: EY Reasearch)
이는 수많은 회사들의 제품과 차별화되지 않은, 특색 없는 사용자 경험은 경쟁력이 없으며 사회적 가치 또한 느낄 수 있는 경험을 제공해야 한다는 의미입니다.
이러한 내용들은 셀러의 브랜드로 표현할 수 있습니다. 팬데믹은 고객의 충성도를 가늠하는 시험대였을 뿐입니다. 불확실하고 위협적인 상황임에도 내 스토어를 선택하게 하는 방법, 답은 셀러가 전하는 브랜드 가치에 있습니다. 앞에서도 말했듯이 좋은 브랜드 이미지는 매출을 이끌 충성 고객 확보뿐만 아니라 판매 확장성 또한 지니고 있습니다. 결론적으로, 사업의 지속성과 확장을 생각한다면 브랜드 구축이 필요하며 이 여정에는 쇼피파이가 훌륭한 도우미가 될 것입니다.