소비자의 신뢰를 얻는 리뷰 확보하기
온라인에서 제품 구입을 결정할 때 제품에 대한 리뷰가 없어서 구매를 망설이거나 포기했던 경험 있으신가요?
소비자 10명 중 9명은 구매를 결정할 때 리뷰를 고려합니다. 소비자의 45%는 평가나 리뷰가 없으면 제품을 구매하지 않는다고 말합니다. (출처: Survey: The Ever-Growing Power of Reviews (2023 Edition))
브랜드는 리뷰를 제공함으로써 소비자에게 신뢰감을 줄 수 있습니다. 소비자는 리뷰를 통해 제품을 검증하며 구매에 대한 확신을 얻을 수 있습니다.
그렇다면 어떻게 해야 좋은 리뷰를 확보할 수 있을까요?
1. 리뷰 요청 메일 보내기
구매자에게 이메일이나 메시지를 보내 리뷰를 남기도록 요청하세요. 이 때 제품 수령 후 실제로 제품을 사용하는 시간을 고려하여 리뷰를 요청하는 것이 중요합니다. 구매 후 이메일 발송 작업은 자동 이메일 설정을 통해 간편하게 처리할 수 있습니다.
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2. 리뷰 과정을 쉽게 만들기
리뷰를 남기는 과정은 쉬울 수록 좋습니다. 고객이 리뷰 남기는 것을 귀찮아하지 않도록 만드세요. 리뷰 작성 버튼을 눈에 띄게 배치하고, 리뷰 작성 단계는 간단하게 만드세요. 고객에게 먼저 질문과 보기를 제시하는 방식으로 응답을 유도하는 방법도 있습니다.
3.리뷰에 대한 보상 제공하기
리뷰 작성 시 포인트 지급, 다음 구매 시 사용할 수 있는 쿠폰 지급 등 보상 지급을 통해 리뷰 작성을 유도할 수 있습니다. 사진이나 동영상을 올린 경우 더 많은 보상을 지급하는 등 혜택에 차등을 두는 방법도 있습니다.
4. 리뷰에 답변하기
리뷰에 대한 적절한 답변을 통해 소비자의 신뢰를 얻을 수 있습니다. 기계적이고 획일화된 답변이 아닌 고객에게 개인화된 답변을 작성하는 것이 중요합니다. 특히, 부정적인 리뷰의 경우 신속하고 차분하게 대응해야 합니다. 부정적인 의견이 남겨진 경우 고객 지원 채널을 안내하여 불만을 해결하는 것이 좋습니다. 부정적인 리뷰에 대한 적절한 대처를 보여준다면 오히려 소비자의 신뢰를 얻는 기회가 될 수도 있습니다.
5.SNS 활용하기
소비자는 SNS를 통해 제품을 검색하고 구매 의사를 결정합니다. 사용자 생성 콘텐츠(UGC)를 브랜드 SNS에 재게시하여 고객과 소통하고 잠재 고객에게 브랜드를 노출하세요.온라인 구매자가 이러한 콘텐츠를 더 많이 만들도록 해시태그를 만들고 이벤트를 진행하여 참여를 유도하는 방법도 있습니다. 단, 콘텐츠 재게시 전에는 반드시 원작자에게 허가를 받는 것을 잊지 마세요.
마치며,
리뷰는 소비자의 구매 의사 결정 시 매우 중요한 고려 요소 중 하나입니다. 고객 리뷰는 브랜드의 중요한 콘텐츠가 될 것입니다. 좋은 리뷰가 많으면 브랜드의 신뢰도가 상승하고 트래픽은 자연스럽게 증가할 것입니다. 다양한 리뷰 확보 전략을 실천하여 고객 리뷰를 확보하고 브랜드의 가치를 높여보세요.
참고
Beyond Star Ratings: Get Ecommerce Reviews From Customers (2024)
