ChatGPT, ‘쇼핑 GPT’가 될 수 있을까

안녕하세요 셀러 여러분,

혹시 ChatGPT에 대해 들어본 적 있으신가요?

ChatGPT가 어떤 서비스인지 간단히 보여드리겠습니다.

질문을 던지면 그에 대해 답변을 작문합니다. 꽤 심플한 서비스죠.

이 외에도 정보를 모아 가공하기도 하고, 프로그래밍도 하고, 글로 된 콘텐츠도 생성하는 등 ChatGPT의 활용도 및 확장성이 굉장히 높습니다. 이에 기업체부터 개인까지 너도나도 ChatGPT 열풍이 뜨겁습니다. 출시 2개월만에 1억 명의 사용자를 돌파하며 세계에서 가장 빠르게 성장하는 앱으로 이름을 올렸다고 합니다.

이번 쇼픽에서는 이 화제의 주인공 ChatGPT를 특히 이커머스에서 어떻게 활용할 수 있을지 알아보려고 합니다.

ChatGPT 가 무엇인가요?

ChatGPT(Chat Generative Pre-trained Transformer) 는 테슬라 CEO로 익히 알려진 일론 머스크가 공동 창립자로 있는 Open AI 사에서 출시한 생성형 AI 언어 모델입니다.

생성형 AI(Generative AI)란 기존에 학습한 패턴과 예제를 기반으로 새로운 콘텐츠를 만드는 인공지능을 가리킵니다. 그 동안 창작은 인간의 영역으로만 알려져 있었습니다. 인간의 두뇌가 작동하는 구조와 방식을 본 따서 개발된 프로그램이, 인간처럼 새로운 것을 어느 정도 만들어낼 수 있게 된 것입니다.

ChatGPT에 대한 이해를 돕기 위해 이를 이용한 이커머스 서비스를 하나 예시로 소개해드리겠습니다.

아래 화면은 Shopify의 계열사인 Shop app 사에서 ChatGPT를 이용하여 개발한 shop app ai라는 상품 추천 채팅 서비스입니다. 추천 결과로 모든 쇼피파이 스토어들의 상품을 읽어옵니다.

친구에게 줄 바지를 찾고 있다는 제 말에 성별을 묻습니다.

저는 성별을 대답하고 핑크를 좋아한다는 말을 덧붙였죠.

그러자 예산에 대한 질문을 던졌고 그에 대한 답변을 하자, 왼쪽에 제가 준 모든 답변(여자, 핑크, 금액)을 기반으로 추천 상품 결과를 띄웠습니다.

이후 저는 더 성숙한 스타일을 추천해 줄 것을 추가 요청했고, 이 새로운 정보도 함께 적용한 추천 결과가 새롭게 화면에 떴습니다. (pink는 잊어버린 것 같지만요.)

아마존이나 네이버 스마트 스토어에서는 검색어와 필터를 이용하여 상품을 찾습니다. 이 서비스에서는 마치 매장의 직원과 대화를 나누는 것과 같이 상품을 추천받았습니다.

조금 감이 오시나요?

이러한 ChatGPT 언어 모델이 가진 특징을 정리하면 다음과 같습니다.

① 이전 대화(입력)의 ‘맥락’을 이해

② 광범위하고 방대한 양의 학습 데이터 기반

③ 인간과 유사한 고급 언어 응답 텍스트 생성

기계가 아닌 인간의 언어로 광범위한 질문을 던져도, 인간과 유사한 고급 언어로 맥락에 맞는 응답을 해주는 마치 비서와도 같은 역할을 ChatGPT가 수행하는 것입니다.

그래서 ChatGPT를 이커머스에 어떻게 쓸 수 있나요?

언뜻 보기에 ChatGPT는 텍스트를 생성하는 것이 다가 아니냐고 물을 수 있습니다. 대부분의 인간이 살아가기 위해 여러 활동을 하는 것처럼 인간의 두뇌를 닮은 ChatGPT도 굉장한 확장성을 가지고 있습니다. 이커머스의 어떤 영역들에 활용될 수 있을까요?

고객 진행 작업 자동화

ChatGPT 대화창 채널을 통해 고객은 직접 사이트를 탐색할 필요 없이 한 채널에서 마치 사람과 대화하는 것과 같은 방식으로 추천 상품, 주문 상황, 포인트 등을 조회하거나, 상품 구매, 결제, 반품, 문의 등에 이르기까지 모든 작업을 진행할 수도 있을 것입니다. 이전에도 챗봇에서 안내 스텝에 따라 비슷한 작업들을 할 수 있었다고요? 고객들이 의도한 바에 따라 모든 작업을 한 입력에 넣는다면 다음 스텝이 뜨기까지 기다리지 않아도 되지 않을까요? 단 이는 ChatGPT를 탑재한 챗봇 앱 개발이 선행되어야 할 것입니다.

개인화된 제안

고객의 입력을 바탕으로 고객의 의도와 대화 맥락을 이해하고 분석하여 개인화된 콘텐츠를 제안하는 데에도 ChatGPT의 강점을 발휘할 수 있을 것입니다. 누적된 대화 데이터로 취향을 파악하여 상향, 교차 셀링을 진행할 수도 있고, 고객 상황에 맞는 이벤트를 제안할 수도 있겠지요.

쇼핑몰 개발

D2C몰을 운영하기 위해서는 쇼핑몰 개발이 필수입니다. 노코드 쇼핑몰 개발 툴도 있지만, 브랜딩을 하려면 자사 브랜드에 맞는 커스터마이징을 해야 합니다. 개발언어, 목적, 위치 등을 제시하는 구체적인 질문을 던지면 ChatGPT는 이에 맞게 생성하거나 수정한 코드 응답을 전해줍니다. 물론 그렇게 만들어진 코드가 항상 동작하는 것은 아니지만 직접 답을 찾는 것보다는 좀 더 수월하게 방향을 찾는 데 도움이 될 것입니다.

상품 설명 작성

다량의 상품이 존재한다면 상품 설명을 일일이 입력하기도 지칠 겁니다. 이 때 몇 가지 키워드와 짧은 설명을 입력하여 설명 글을 생성할 수 있습니다. 실제로 쇼피파이에서 출시를 준비하고 있는 Shopify magic은 입력한 키워드를 바탕으로 상품 설명 글을 생성해준다고 합니다.

홍보 콘텐츠 작성

SNS나 블로그 게시글, 혹은 카피 문구 등의 콘텐츠 글을 작성할 때, ChatGPT에서 주제나 내용 전개에 대한 아이디어를 빠르게 얻을 수 있습니다. 인간과 유사한 언어로 다가가기 때문에 고객에게 친근감을 주며, 다국어로 글을 작성해주기까지 하니 글로벌 고객을 대상으로 한 홍보도 가능합니다. 단 ChatGPT는 SEO에 특화된 콘텐츠를 작성하지는 않습니다. (SEO에 필요한 메타 디스크립션 요청에 대한 답변은 가능합니다.)

기타 말벗 서비스

기본적으로 ChatGPT는 모든 분야의 데이터를 모두 학습하기 때문에, 어떤 질문을 넣어도 막힘 없는 답변을 얻을 수 있습니다. 고객에게 거래 목적을 벗어나 말벗과 같은 즐거운 경험을 주는 것도 좋은 브랜드 경험을 구성하는데 도움이 되지 않을까요?

ChatGPT를 이커머스에 활용했을 때 장점은 무엇인가요?

IT 분야 리서치 전문 기업 Gatner는 2022년 근로자의 70%가 대화형 플랫폼을 사용할 것이라고 예측한 바 있습니다.

(출처: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/chatbots-will-appeal-to-modern-workers)

CX Trends에 따르면 고객의 70%가 브랜드와 상호 작용할 때 대화 경험을 기대한다고 합니다.

(출처: https://www.zendesk.kr/blog/conversational-commerce/#georedirect)

이와 같이 사람들은 대화 경험을 제공받는 데 익숙해지고 있습니다.

ChatGPT 또한 대화형 서비스이기 때문에 이러한 니즈에 부합합니다. 이에 더하여 인간의 자연어를 다루고 맥락을 이해한다는 특징은 차별화된 강점으로 작용합니다.

생산성 향상

실제 인력 대신 24시간 고객 대응이 가능한 챗봇으로서의 기본적인 생산성 외에도 ChatGPT는 추가적인 생산성 향상에 기여합니다.

숫자 혹은 최소 규격 내 단어로 표현되는 정형화된 데이터 외에 인간의 자연어로 된 비정형 데이터는 분석 및 가공하여 활용하는 것이 어려웠습니다. ChatGPT는 이것을 도와 정보 분석 작업이 용이해지도록 도울 수 있습니다.

또한 판매 활동에 필수적으로 필요한 제품 설명이나 쇼핑몰 웹 사이트 개발 코드, 또는 고객 관리, 홍보 용도의 텍스트 콘텐츠 등의 제작에 있어 사람이 해야 하는 일을 대체할 수도 있습니다. 이렇게 시간과 리소스를 절약하면 브랜드들은 더 크고 효율적인 전략을 짜는 데 온전히 집중할 수 있겠지요.

고객 경험 향상

인간과 유사한 고급 언어로 의사 소통할 수 있기 때문에 단순 기계 응답에 비해 고객은 더욱 친근감을 느낄 수 있습니다. 이는 고객이 직접 접하여, 딱딱한 기계어보다 인간의 문장이 필요한 CS와 콘텐츠 마케팅에 장점으로 작용할 것입니다.

또한 ChatGPT는 대화의 맥락을 인지하고 사용자의 눈높이에 맞는 응답을 줍니다. 대화를 나눈 상대방에게 맞춘 정보 제공, 즉 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

또한 고객이 메뉴를 직접 탐색할 필요 없이 통합 메시징 앱에서 모든 일을 처리하여 전체적인 작업 여정이 간소화된다면 이는 고객 접근성이 좋을 뿐만 아니라 고객조차 작업 생산성을 느낄 수 있는 좋은 경험이 될 수도 있겠습니다.

그렇다면 ChatGPT를 이커머스에 활용했을 때 단점도 있겠죠?

이렇듯 인간보다 뛰어난 생산성을 보이면서도 인간적인 느낌을 풍기는 만능 비서 ChatGPT도 단점이 존재합니다. 마치 단점 없는 인간은 존재하지 않는 것처럼요.

정확한 답변이 보장되지 않음

팝업 스토어에 대한 정보를 얻기 위해 ChatGPT를 이용해 본 적이 있었습니다. 최초의 팝업 스토어가 무엇인지 물었는데 ChatGPT는 잘못된 정보를 띄웠습니다. 기존 학습된 데이터가 팩트임이 검증되지 않았기 때문에 당연한 일일지도 모릅니다.

또한 ChatGPT는 매우 광범위한 도메인의 데이터를 기반으로 응답하기 때문에, 명확한 질문을 하지 않으면 관련 없는 엉뚱한 대답을 할 수 있습니다. 고객이 원하는 정보를 빠르고 정확하게 제공하기 위해서는 이커머스 용도의 학습이 필요할 것입니다.

기본적으로 이커머스는 고객의 구매 지출에 영향을 미치는 정보를 제공합니다. 충분히 맞춤 학습시킨 상태가 아니라면, 부정확한 정보가 발생할 여지가 없는 상품 정보나 부정확하더라도 문제가 덜한 제안이나 가벼운 에세이용 홍보 글 등에 적용하는 것이 가장 안전합니다.

마치며

자동화로 생산성을 높이고, 인간과 유사한 응답을 통해 고객 경험을 향상시키고, 방대한 확장성을 가진 ChatGPT. 항상 매출과 비용에 민감한 이커머스에 업계에서는 뒤쳐지기 전에 너도나도 무작정 도입해야 할 것처럼 보입니다. 하지만 단점에서 언급했던 것처럼 응답 답변의 최신화, 정확도 이슈가 있습니다. 누구나 같은 데이터를 학습시키고 같은 질문을 한다면 획일화되고 포괄적인 답변이 나올 것입니다.

ChatGPT의 성격을 결정하는 것은 학습 데이터와 질문이고, 이를 설계하고 답변에 대해 교차 검증하는 것은 사람의 몫입니다. 치열한 이커머스 경쟁 시장에서 브랜드가 ChatGPT를 활용하고자 한다면 AI에 모든 것을 맡기는 것이 아니라, 브랜드의 성격을 ChatGPT에 녹여 남들과는 차별화된 ‘쇼핑 GPT’를 제공하는 방향으로 나아가야 하지 않을까요?

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