고객의 구매 잠재력을 끌어내는 마케팅 – 상향 판매와 교차 판매
맥도날드에서 햄버거를 구매할 때 추가 비용으로 사이즈 업을 권유 받으신 적 있으신가요?
감자 튀김이나 다른 사이드 메뉴를 추가로 구매한 적이 있으신가요?
이렇게 업그레이드된 상품이나 추가 상품 구매 제안은 고객의 잠재 구매력을 끌어냅니다. 판매자로서는 객단가를 높이고 고객 평균 주문 가치(AOV. 주문 건수 당 평균 결제금액)라는 수익 지표를 높일 수 있는 기회가 됩니다. 실제 맥도날드는 추가 제안을 통해 15% ~ 40%의 수익을 벌어들였다고 합니다. (MTjf04.qxd (foreadvantage.com)) 또한 Mckinsey 사의 리서치에 따르면 상향 판매, 교차 판매 및 기타 제품 권장 마케팅 전술은 매출을 약 20% 혹은 30% 증가시킬 수 있다고 합니다. (Mckinsey, Upselling v/s Cross-selling: All You Need To Know | WP Swings)
그간 쇼픽은 고객의 참여와 충성도를 이끌어 내는 이메일 마케팅, 로열티 마케팅, 틱톡 등 여러 마케팅과 마케팅에 이용할 수 있는 플랫폼을 소개해 왔습니다.
이번엔 매출 전환에 좀 더 즉각적이고 직접적인 효과를 보여주는 상향 판매 및 교차 판매 전략에 대해 알아보도록 하겠습니다.
상향 판매? 교차 판매?
상향 판매
상향 판매는 고객에게 기존의 제품보다 업그레이드, 개선 또는 프리미엄 옵션이 추가된 제품 혹은 패키지를 제공하여 더 높은 금액의 구매를 유도하는 판매 전략입니다. 맥도날드에서 추가 비용을 지불하면 더 큰 사이즈의 햄버거를 구매할 수 있는 것도 상향 판매의 일환입니다.
교차 판매
교차 판매는 고객이 구매하려고 하는 기본 제품과 호환되거나 보완하는 기능의 제품을 함께 제시하여 높은 금액의 주문을 유도하는 판매 전략입니다. 예를 들어 모바일 기기를 구매한다면 추가로 해당 기기의 케이스 구매 등을 제안하는 것입니다. 이 전략은 단독으로는 잘 팔리지 않는 제품이나 서비스를 소위 끼워서 판매할 수 있는 방안이기도 합니다.
상향 판매와 교차 판매의 차이
이 두 판매 전략은 신규 고객보다 기존 고객에게 판매할 가능성이 높다는 점에 착안하여, 기존 구매 고객을 타겟팅한 전략입니다. 고객의 지출을 늘려서 판매자의 수익을 증가시키고 고객은 더 나은 경험을 얻게 되는 상호이익성 거래를 실현한다는 점은 공통적인 부분입니다. (Cross-Selling and Upselling: A Complete Guide | CXL) 그러나 상향 판매는 더 업그레이드된 새 ‘대안’ 제품을 제시하는 것이고, 교차 판매는 기존 구매에 ‘추가 구매’를 더하도록 제시한다는 점이 다릅니다.
Amazon으로 알아보는 적용 사례
추천 제품 알고리즘으로 유명한 이커머스 기업, Amazon을 통해 이 판매 전략들이 어떻게 적용될 수 있는지 알아보겠습니다.
Amazon에서 노트북 제품을 검색하여 상세 화면으로 들어가 봅니다. 그러면 상세 하면 화단에는 여러 가지 주제로 엮은 추천 상품들이 보입니다. 아래는 더 높은 가격의 더 정교한 여러 모델들을 나란히 비교하여 고객으로 하여금 가장 요구에 부합하는 제품을 구매하게끔 상향 판매를 진행하고 있습니다.
노트북 제품을 보완해 줄 다른 제품들을 추천합니다.
추가 보완 제품들을 이렇게 번들하여 직접 제시하기도 합니다.
상품을 장바구니에 담은 후에는 사이드 바에 상품에 곧 재고가 얼마 남지 않았다는 알림을 띄웁니다. ‘희소성’이라는 가치를 추가하여 상향 판매 효과를 일으키기도 합니다.
체크아웃 직전, 다른 고객들이 보았던 비슷한 다른 제품들을 보여줍니다.
심지어 주문 후 발송하는 확인 메일에서도 다른 고객들이 같이 구매했다고 하는 연관 제품을 추천합니다.
이처럼 아마존은 상향 판매와 교차 판매를 제품 추천 곳곳에 녹여냈습니다. 강점인 추천 제품 알고리즘으로 관련도 높은 제품 선정에서부터 적절한 시기의 추천 타이밍까지, 잘 짜인 상향 및 교차 판매 전략의 훌륭한 사례입니다. 일각에 따르면 아마존의 상향 및 교차 판매는 수익의 35%를 차지한다고 합니다. (vmo, https://vwo.com/blog/use-upsell-cross-sell/)
팔고 싶은 걸 그냥 같이 보여주면 되는 것 아닌가요?
상향 및 교차 판매는 추가 가치가 추가 지출이라는 벽을 넘고도 고객의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있을 때 효과를 발휘할 것입니다. 제안할 제품 구성이나 제안 타이밍과 관련하여 몇 가지 팁을 찾아보았습니다.
우선 제품 제안 및 가격을 구성할 때 고려해야 할 점입니다.
- 고객에게 너무 많은 제품을 제안하면 고객은 수많은 선택지를 검토해야 하므로 포기할 수 있습니다. 제안은 3개에서 10개 사이로 제한하는 것이 좋다고 합니다. The 5 Most Successful Cases of Cross-Selling and Up-Selling (bismart.com))
- 각 고객이 보고 있는, 혹은 구매한 제품과 연관성이 있는 제품을 제안하여야 고객의 요구 사항을 훌륭하게 보완하고 신뢰를 얻을 수 있을 것입니다. 고객의 특성을 분석하여 고객으로 하여금 나를 위한 추천이라는 생각이 들도록 ‘스마트’한 판매를 구성하는 것이 좋습니다.
- 추가 지불해야 할 금액이 너무 높다면 고객은 그 제안을 검토하지 않을 것입니다. 고객은 지출 계획의 25% 이상을 거의 지불하지 않는다고 합니다. (What is Upselling? - Learn Why is Upselling so Important | Read More (oberlo.com))
- 고객은 기존 지출 계획을 초과하여 구매하게 되는 것이므로 고객의 다음 구매 시 쿠폰이나 할인, 무료 배송 등의 보상을 제공하는 것도 좋은 방법입니다.
다음은 고객의 각 행동 단계 별 보여줄 화면에 대한 전략들입니다.
- 구매 전: 홈페이지/제품 상세/카테고리 페이지에 권장 사항을 표시합니다. 특히 홈페이지나 카테고리 페이지에서는 사람들의 관심을 끄는 특별 프로모션 등을 배치하는 것이 좋습니다. 또한 제품 상세 페이지를 탐색하는 방문자는 일반적으로 특정 목표나 필요에 따라 움직이기 때문에 참여도가 더 높습니다. 현재 제품의 업그레이드 모델이나 보완하는 제품들을 함께 추천하세요.
- 구매 중: 쇼핑몰 내 팝업이나 장바구니, 결제 화면에 권장 사항을 표시합니다. 또는 장바구니에 담아두었지만 결제하지 않은 상품의 노티 메일 등의 수단을 활용하여 제안합니다. 이 단계는 고객이 실제 돈을 지불하기 직전 최종 선택 단계이므로, 상향 및 교차 판매 제품의 구매전환이 일어날 최적의 단계입니다.
- 구매 후: 위에서 언급했던 아마존의 사례와 같이, 개인화된 후속 이메일 등을 활용하여 고객의 재방문 및 재구매를 유도합니다. 이미 제품의 구매가 이루어진 후이므로, 상향 판매보다는 별도의 보완 제품을 교차 판매하는 것이 좋습니다.
| TIP 만약 쇼피파이 스토어를 운영 중이시라면 ReConvert Upsell&Cross Sell, Frequently Bought Together, Bold Upsell, LimeSpot Upsell & Cross Sell, UFE Cross Sell & Upsell Bundle 등의 쇼피파이 앱들을 이용해 간단하고 빠르게 상향 및 교차 판매를 시작해 볼 수 있습니다. |
마치며
상향 판매 및 교차 판매 전략은 즉각적인 매출액 증가 뿐만 아니라, 고객도 의식하지 못했던 욕구를 캐치하고 고객에게 더 좋은 구매 가치를 제공합니다. 높은 고객 가치 경험을 느낀 고객은 앞으로도 해당 브랜드와 지속적인 관계를 맺을 가능성이 커집니다. 단순한 매출 증가만을 목표로 삼지 말고, 브랜딩 효과까지 누릴 수 있는 상향 및 교차 판매를 시도해 보세요!
